logo
Populate the side area with widgets, images, navigation links and whatever else comes to your mind.
Strömgatan 18, Stockholm, Sweden
(+46) 322.170.71
ouroffice@freestyle.com

Follow us

לקוח סמוי

לקוח סמוי

לקוח סמוי משמע – תפקוד המנהלים והעובדים בזמן אמת !

ככל שנבין יותר את עבודת העובד ב real time וככל שנבין יותר את התנהגות הלקוח במציאות , נצליח לבנות מערכת
שיפורים אמיתית הן לארגון והן לעובד.

על סמך עשרות בדיקות של נושא זה פיתחה אתגר הדרכה מודל עסקי המתאר את הנתיב המוביל להבנה מהותית בשימוש בשיטת הלקוח הסמוי.

אתגר מספקת לחברות / ארגונים נתונים ב real time על ביצועי העובדים.

שלושת השלבים העקרים במטרת לקוח סמוי :

1) זיהוי דפוס לקוח
2) התאמה של העובד ללקוח
3) ידע מקצועי, התנהגותי ותרבותי

כל שלב מניע את השלב השני והבא אחריו.

אילו רק ידעו חברות לדעת עד כמה ניתן ללמוד ולהבין את הפער המתרחש במציאות ( בשטח ) מול הנלמד בכיתה היו מעבירים את מרבית האבחון האמיתי לעבודת המחקר בשטח לזיהוי נקודות תורפה כצרכים להדרכת עובדים .

הרעיון הוא להביא את העובד למיקסום יכולותיו בזמן אמת בבדיקה של לקוח סמוי אמיתי אין משמעות ואפקטיביות לסקר
שביעות רצון הלקוחות. הרי נכללים בו לקוחות מרוצים ולקוחות לא מרוצים והתוצאה המתקבלת : " ממוצע שביעות רצון הלקוחות".
במציאות אין מושג כזה, וגם לא ניתן להשתמש בנתון זה כבסיס לשיפור.

לפי השלבים לעיל נבחנת ונמדדת התוצאה לפי 10 שאלות ( אבחון בלעדי של רק אותם הדברים שיכולים להשתנות ) המספקות
שיקוף ומדידה של ביצוע השירות / מכירה וחושפות את התנהלותו של העובד.

1. זמינות העובד
2. תרבות השיחה
3. מנהיגות עסקית מקצועית
4. מבנה השיחה
5. עבודה בין עבודה
6. זמן המתנה
7. זמן "מת"
8. זיהוי דפוס תקשורת
9. כישורים אישים / מסוגלות אישית
10. מחויבות אישית / ארגונית

פעילותנו :

ביצוע בקרות טלפוניות.

ביצוע בקרות רכישה דרך אתרי אינטרנט.

ביצוע בקרות מוקלטות ומצולמות.

פירוט רחב ואיכותי של מהלך ביצוע בקרות.

ביצוע בקרות רשימת תיוג של חנויות למען ביצוע הערכה כמותית.

בקרות רכישה והחזרת מוצרים.

הערות חשובות :

התוצאה איננה התרשמות סובייקטיבית בלבד של "הלקוח הסמוי" אלא, מכלול תשובות כמותיות נמדדות לפי סולם ציונים של 1 עד 5 .
( ישנן הגדרות ברורות של התנהגויות לפיהן נמדד הציון ).

כמעט כל אחד יכול להיות לקוח סמוי, למרות זאת, הלקוח הסמוי אמור להתאים לפרופיל הלקוח הסטנדרטי בהתאם לסוג הפרויקט.

ולסיום, להשיג לקוח חדש עולה פי ארבע מאשר לשמור על לקוח קיים לקוח.
אחד שאינו מרוצה יספר על החוויה השלילית לפחות ל-5 חברים / בני משפחה / מכרים שכל אחד מהם יספר ל – 3 שכל אחד מהם יספר ל – 1.
ובסה"כ : 35 לקוחות!